Индекс потребительской лояльности NPS
Показатель лояльности Net Promoter Score (NPS) позволяет оценить эффективности работы компании с помощью опроса на тему: “Какова вероятность, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?”
Респондентам необходимо проставить оценку по 10 балльной шкале: где 0 – вероятность практически отсутсвует, а 10 – вероятность чрезвычайно высока.
На основании ответов клиентов делятся на 3 группы:
- “Промоутеры” (9-19 баллов): лояльные приверженцы, которые остаются верными компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег
- “Нейтральные” (7-8 баллов): удовлетворённые клиенты, однако не ярые приверженцы, которых конкуренты могут легко переманить их к себе
- “Критики” (0-6 баллов): недовольные клиенты, которые могут повредит бренду
Показатель индекса потребительский лояльности представляет собой процентную долю “нетто” тех клиентов, которые являются промоутерами компании и бренда.
Анализ результатов NPS
Показатель необходимо рассчитывать по следующей формуле: (% клиентов-промоутеров)–(% клиентов-критиков). Но так как значение обязательно должно быть целым числом, то при расчёте NPS нужно округлить проценты до ближайшего целого числа.
Результат может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.
Что делать потом?
Необходимо понять, что вызвало негатив и позитив по отношению к компании или продукту. Например, у критиков нужно спрашивать почему они поставили такой низкий балл. Вполне возможно, что причину можно очень просто исправить и уменьшить количество негативно настроенных потребителей.
Можно задавать вопросы о стоимости, качестве, удобстве использования и о несколько главных особенностях. Это позволит определить правильный след. Вы можете провести анализ ключевых факторов, чтобы статистически определить какие особенности оказывают большое влияние на показатель. Иногда бывает, что основной причиной для появления критиков является большое количество электронных писем в небольшой период времени.
Как и как часто это делать?
Можно просто отправить email с просьбой ответить с оценкой или просто нажать на соответствующую кнопку. Можно воспользоваться уже существующими сервисами для опросов (например, Google Formns или Survey Money) или специальным сервисом для NPS (например, Promoter.io)
Отправлять опрос нужно каждый день, но не всем клиентам. Стоит отправлять не всем сразу, а только определенному проценту клиентов, например 11%. Если отправить всем, то вы получите картину на определённый момент времени. А если вы введёте новую функцию, то на результате это отразится только через 3 месяца. Распределяя опросы по времени, вы сможете воздействовать на обратную связь и видеть как меняется значение индекса в реальном времени.
Отправлять стоит раз в квартал, чтобы добиться максимальной эффективности и не быть слишком навязчивым. Если ждать больше, то можно пропустить критически важную информацию или изменения в потребительском отношении. А если ждать меньше, то можно вызвать раздражение людей из-за слишком большого количества писем.
Когда отравлять?
Это зависит от того, что вы хотите помереть. Если хотите изучить покупательскую лояльность по отношению к процессу оформления заказа, то предлагайте пройти опрос сразу после заказа, пока опыт свежий.
Но если в качестве цели стоит изучение гипотезы о готовности клиента дать рекомендацию, то опрос нужно отправлять после. Покупателям необходимо время получить, изучить и начать использовать продукт. Тогда они смогут представить релевантный и полезный отзыв.
Минусы индекса потребительский лояльности:
- Предел погрешности будет зависеть от объёма вашей выборки. Часто нужно подождать, чтобы получить большее количество отзывов от клиентов, чтобы уменьшить погрешность и достичь точных результатов.
- Клиенты это не числа. NPS – средство для определения приоритетов в потребительском взаимодействии. Лояльность зарабатывается через подлинные отношения с потребительском постобзором. NPS позволяет открыть линию диалога с клиентами, чтобы не потрать впустую хороший момент и использовать их в собственных интересах.
- Может сложиться ситуация, что люди, которые отвечают на опрос, значительным образом отличаются от общей аудитории. Если данную гипотезу в вашем случае нельзя подтвердить, то стоит принять, что не ответившие люди – “критики” или как смесь 50 на 50 нейтральных и критиков.
- Одно из ограничений NPS заключается в том, что учитываются только клиенты компании, в то время как могут существовать “не клиенты”, которые ведут себя как критики и создают плохую рекламу в формате сарафанного радио.
Заключение
В то время как индекс чистой потребительской лояльности не является идеальным ежедневным инструментом, он является очень полезным в течение долгого времени. Необходимо рассылать простой опрос с помощью email или специального инструмента, чтобы использовать в своих интересах возможности обратной связи NPS. С непрекращающимся потоком данных от клиентов компания будет готова, чтобы получить будущих клиентов, сохранить тех кто в зоне риска ухода и максимизировать количество действующих промоутеров. Создав качественный процесс сбора данных, вы сможете получать реальную оценку непрерывно в режиме реального времени. Индекс потребительской лояльности — то число, которое стоит знать.
↑ Наверх
