Как получить настоящее мнение пользователей?
Как лучше измерить впечатление пользователей.
Практическая любая работа, сайт, приложение требует сбора мнений и последующего анализа. Чтобы бы получить корректное мнение пользователей, не достаточно просто сделать вопросы и попросить поставить оценку 1-10. К создаю опросника необходимо с умом. Можно сформулировать/задать вопрос по разному и, соответственно, получить разные результаты.
1. Задавайте правильные вопросы
Часто пользователей просят оценить продукт по школе 1 (очень плохо) – 10 (очень хорошо). Но есть два способа разных способа как это сделать.
Сперва можно задать вопроса типа «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете продукт друзьям?»
Также стоит оценить просто по шкале 1-10, она не самая удобная. Лучше разделить следующим способом:
- 0-6 Недовольные пользователи
- 7-8 Довольные
- 9-10 Лояльные
Такое разделение на 3 группы очень точное и эффективное.
Пример: Как оценить проект, вебинар, рассылку и так далее, с помощью SurveyMonkey. Некоторые ключевые фразы в ответах относятся к «скорее порекомендую»:
7- «(презентация) покрыла некоторые моменты, которых небыло в документации и были рассказы интересные, не стандартные вещи, а это очень круто.»
8 – «Невероятно. Было большое количество полезной информации по темме. Материал был понятно изложен и презентация была проведена очень профессионально.»
7- «Орагнизатор очень хорошо работал. Выступающие были очень опытными экспертами в обсуждаемой теме.»
10 – «Презентация была великолепной. Я так много узнал.»
5 – «Первый час ещё был ничего, но последний час был пустой тратой времени.»
7- «Первая часть была очень хорошей, а вторая прошла слишком быстро, Могло быть больше объяснений.»
6- «Мне бы понравился быстрый просмотр различных вариантов продуктов.»
9 – «Благодаря вам у меня большая уверенность, что нужно сделать несколько прототипов приложения.»
4 – «Звук был плохим. Я ничего не слышал»
2. Оцените результаты
Посмотрите отдельно на вадные моменты:
10 – «Я так много узнал»
9 – «большая уверенность»
8 – «Невероятно» «..понятно изложен…» «..очень профессионально»
7 – «…а это очень круто»
7 – «..очень профессионально»
7 – «..очень хорошей…» «Могло быть…»
6 – «Мне бы понравился…»
5 – «последний час был пустой тратой времени»
4 – «Я ничего не слышал»
Лидеры списка – 8.9 и 10 – промоутеры, или люди, которые скорее всего расскажут о вас. Оценки 6 и 7 – равнодушные. Оценки 5 и ниже – недовольные. Особые отзывы важны, но когда производится оценка общей картины, то следует добавлять 1 очко за каждый хороший отзыв, а за каждый негативный убирать. Нейтральные отзывы ничего не добавляют и не убирают.
🙂 – «Я так много узнал»
🙂 – «большая уверенность»
🙂 – «Невероятно» «..понятно изложен…» «..очень профессионально»
😐 – «…а это очень круто»
😐 – «..очень профессионально»
😐 – «..очень хорошей…» «Могло быть…»
😐 – «Мне бы понравился…»
🙁 – «последний час был пустой тратой времени»
🙁 – «Я ничего не слышал»
3. Общая картина
Математика элементарная. Из всех отзывов выше 30% людей были промоутерами, они обозначены зелёным смайлом, 20% были критиками. Получилось в итоге +10. В принципе не плохо, но и не очень хорошо. Было бы хорошо, в следующий раз увеличить количество «очков» на 10: поддерживая промоутеров и давая большее критикам. Теперь мы знаем наши проблемные места и будем их улучшать.
Автоматизация процесса
Можно автоматизировать процесс анализа результата. Вот пример логики кода, когда ответов значительно больше 100:
promoters_count = 0
detractors_count = 0
overall_count = 0
for each:
if value > 8
promoters_count += 1
else if value < 7
detractors_count += 1
end if
end for each
overall_count += promoters_count
overall_count -= detractors_count
