KPI для оценки программы лояльности компании в сфере электронной коммерции
Программы поощрения созданы ради одной основной цели – заставить клиентов продолжить использовать услуги компании (например, продолжать покупать в этом интернет-магазине).
В то время как это предпринято, главным образом, чтобы улучшить число продаж от повторных клиентов, нельзя чтобы затраты превышали затраты на привлечение новых клиентов. Клиенты должны действительно понимать, что им стоит быть вовлеченными в программу, таким образом, цель должна сохранять вознаграждения стимулирующими, всё же не добавляя слишком много стоимости для компании, но и в то же время радуя клиента.
Критические важные KPI, которые помогут измерить эффективность бонусной программы
Индекс потребительской лояльности
Это затраты, связанные с продвижением вашей программы лояльности. Таким образом у идеального сценария должна быть система, когда клиенты сами продвигают ваш веб-сайт и программу лояльности другим в сети. Всех клиентов необходимо разделить на 3 группы:
- Промоутеры
- Пассивные покупатели
- Клеветники
Ваша цель заключается в том, чтобы количество промоутеров держать на максимальном уровне, а количество клеветников держать на минимальном уровне. Необходимо вычислять клеветников, причины их возникновения, чтобы улучшить их восприятие. Эта задача является аналогично важной, как и сохранение удовлетворённости промоутеров.
Частота новизны и монетарные бонусы
Как часто, в среднем, ваши клиенты делают заказ? Количество увеличилось в результате результате действия программы лояльности? Если да, то какие мотивирующие факторы провоцируют их на совершение заказа? Вы можете разбить клиентов на несколько сегментов, в зависимости от их мотивации? Если нет, то от какого недостатка в программе лояльности они страдают? Как вы это можете улучшить? Ваша цель заключается в том, чтобы измерить финансовый прирост бизнеса в результате внедрения программы лояльности.
ROI (возврат инвестиций)
Как любой другой модуль или программа, есть затраты связанные с внедрением программы лояльности, а так же должны быть затраты, связанные с непрерывным использованием. Анализ затрат посравнению с «дополнительной» стоимостью, которая приходит в фирму, становится важным параметром, чтобы отслеживать.
Удовлетворённость клиентов
Программа лояльности должна быть разработана таким образом, чтобы клиенты видели добавленную стоимость, появляющейся после внедрения программы. Эта стоимость может быть несколькими вариантами:
- Дополнительная скидка клиентам, основаная на их уровне в программе лояльности
- Эксклюзивные предложения участникам
Необходимо фокусироваться на удовлетворении покупателей: будь это материальная выгода или мягкие преимущества (такие как приоритетная доставка, персонализированные компании).
Брендовая и программная осведомлённость
Одна из ключевых задач запуска программы лояльности заключается в создании «клиентов-послов», которые будут стоять за ваш бренд и рассказывать о нём своему окружению. Так что необходимо эффективно отслеживать как и увеличение осведомлённости о бренде, так и уровень вовлечённости в программу. Пытайтесь выяснять почему клиенты участвуют в программе лояльности. Делают они это из-за эмоциональной связи с брендом или только из-за связанной ценности. Если ценности это единственный фактор участия, то необходимо приложить больше усилий для создания эмоциональных связей.
↑ Наверх
